《钱与客户关系》

本章节重点讲解客户关系在日常销售中的作用，及作为一个店员，应该如何发展和维护客户关系。

几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。

如何发展与客户的良好关系？

客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的。要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行，下面我们就这三个方面来一一阐述。

发展关系

见到准客户时，我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系，店员必须具备这种发展关系的能力，大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问，但是，提供这些产品的顾问很多，因此，一个训练有素的店员必须和客户有良性互动，只有与客户真正的互动起来，让客户认可你的人，接着就会顺理成章的认可你的产品。

维持关系

维持良好的关系可确保客户不会离开，这需要很大的努力，下列为四个具体技巧：

1.       想客户所想。

2.       少承诺多做事。

3.       答应的事一定要做到。

4.       双赢思考。

许多店员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可，但是，一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。

想客户所想：其实这只是基本的要求，我们的店员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就成功了一半。

少承诺多做事：人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交在望时，很容易就对客户轻易下承诺。能与客户维持长期良好关系的顾问大多是“少承诺多做事”，这种技巧在许多行业都适用。例如，店员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品，但如果你能在1小时之内就完成了，这样客户会很高兴，因为你打破了你自己设立的标准。

答应的事一定要做到：客户不会信任光说不练的店员，如果你承诺了要做，就一定得做到，许多客户对店员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次，但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。要“说到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是团队的力量，不论是那一种方法，都必须准时完成任务。

双赢思考：所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系、行动或程序中获得一些有价值的东西。店员销售产品无疑是要从中获利的，但是你也要让客户在购买你的产品获得她想要的利益，没有人会购买对自己没有任何利益的产品。

这些策略及技巧的实施看似简单，实则不易。店员必须花时间训练自己成功的施行这些策略，若能如上所述面面俱到，店员就可以与客户发展出良好的关系。

如何增进与客户的关系？

“获取销售是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系，下面就营销上常见的几种增进客户关系的做法作简单分析，加盟商或店员可根据具体情况选择性的实施。

一、开展联谊活动

与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到店里面来，或者她们来店时，我们主动询问们使用流行美产品的情况，给出指导性意见，或就目前发饰或化妆产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合她的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进。

二、善用内刊，形成品牌文化链

《流行美之窗》虽然是一本内刊，也是我们和客户沟通的一个窗口，把我们的内刊赠送给真正需要的人，通过客户这个窗口，把流行美的讯息传达给更多的目标消费者。还有，如果把有代表性的客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，送给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

三、利用客户档案，提供全程服务

客户档案不应只是纸上的几列数据而已，它应是客户丰满形象的象征，也是店员商机之所在，我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等，给予她一个意外的惊喜，相信她也会在不久的将来，给你一个意外的回报。

　　四、提供个性化的产品或服务

针对不同客户类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事，我们也可以跟客户说：来，我为你设计一个只属于你的、尊享发型；或者说：你有什么好的发型设计方案，我来帮你实现。我想该做法推出后，会很受一部分消费者的青睐。

五、回访客户，提高客户满意度

对一些VIP客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，店员应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

不要认为回访客户是大企业、大产品的才该干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多婴儿奶粉的销售人员是怎样回访客户的，想想他们的产品有时还没有我们的价格高，我们就会觉得我们其实做得还很不够。

为什么说与客户关系过不去，就是和自己的钱过不去？

对于以产品销售为根本目的的商家和店员来说，利益关系是维系双方的基础，是加盟商、店员与客户之间最基本的关系，它是建立长期客户关系的必要条件，但只有利益关系是远远不够的。当产品或服务本身差异不大，或者客户对产品或服务并没有过多的特殊要求时，决定客户选择的往往就是客户对店员、对品牌的情感认同。所以一旦谁没有建立好这种关系，或破坏了这种关系，那就是和自己的销售过不去，和自己的钱过不去！

如何把客户关系变成钱？

客户资源是加盟商、店员的利润源泉。从营销学上来说，只要多维系5%的客户，则单个客户利润就会增加70%。而且老客户消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。所以说尽可能的维护现有客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，其实就已经是把客户的钱放入了自己的口袋了。它可以从以下几个方面进行操作：

1、从老客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买我们的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高、品位的提升，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。所以说只要维护好了现有的忠诚客户，就相当于已经减少了销售成本。

3、争取赢得忠诚客户的口碑宣传。对于我们提供的某些较为高档的、高价格的产品或服务，新客户在作购买时往往难以下决心，她们往往会咨询她们的朋友（现有客户）。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，我们既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入，从而销售利润又有了提高。

4、提高员工的忠诚度。这是客户关系营销的间接效果，但对流行美的加盟商来说，提高员工的忠诚度，减少员工的流动却是至关重要的，因为以流行美目前的“店员-顾客式销售关系”来说，店员的流失，则意味着金钱的流失。

总之，客户关系营销是一件非常复杂的事情，但只要我们坚持去做，效果却会超出我们的想象。