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三星NOTE7 爆炸事件

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三星NOTE7 爆炸事件

 

    三星这次之所以惹到众怒,说到底就是做事不透明:产品安全认证不透明,召回问题不透明。想要重新赢得信任,也要从这里着手。先来说说大家最关心的安全认证问题。

    根据安全认证公司 UL 的报告,锂离子电池一般来说相对安全,故障率只有百万分之一。但是随着性能提高,出错的余地也越来越小。Note 7 的最大问题就是把大容量电池塞进了太小的空间,物理密封、超快速充电和 USB Type-C 接口,这些都让风险进一步增加。

    面临类似风险的不只是三星一家。根据美国联邦航空管理局的数据,今年已经记录了 23 起因为将电池带上飞机而引发的烟雾、火灾和爆炸事故。2014 年,类似的事故只有 9 起。连苹果也确认一部 iPhone 7 Plus 在航运中受损燃烧。这就是为什么许多航空公司要求托运行李中不能携带电池。

    这种情况下,三星又是怎么做的呢?遗憾的是,虽然 Note 7 的充电器经过了 UL 的认证,但没有任何一部有关手机上市前进行整机安全验证的法规。

    在关键的电池检测上,手机厂商需要在美国无线通信行业贸易组织 CTIA 认证的 28 家实验室之一进行检测,确保符合 IEEE(电子电气工程师协会)的标准。然而,Note 7 的电池却是在隶属于三星的一家实验室完成检测的,而不是第三方实验室。根据华尔街日报的爆料,这种做法从 2009 年就已经开始了。按照 UL 的说法,因为电压比较低,手机一直被认为风险很小。加上完整认证一部手机需要三到四个星期,对于快速发展的手机行业来说,耗费时间太长了。

    还有一个棘手的问题阻碍了整机认证这件事。就像之前在“如何看待三星 Galaxy Note 7 召回一事?”中说的,每家智能手机品牌都有上百个不同的供应商,生产设计过于分散,也给整机认证带来了大麻烦。至于常见的 CE 认证标志,它只能表明手机符合欧洲经济区的安全、健康和环境标准,本质是一种合规声明,而不是第三方认证。

    基于此,三星如果还想重新赢得消费者的信任,就应该带头推动智能手机安全标准的实施,尤其是整机安全认证这件事。接下来再说说在召回问题上三星犯的错。

    同样是手机重大质量问题,2010 年 iPhone 4 发生“天线门”事件后,乔布斯在苹果总部举行记者会,耐心地解答了记者的问题。而 Note 7 的问题更严重,三星披露的信息却少得很,既没有提供详细的解释,也没有公布调查过程。

在事件爆发后,三星没有及时向所有 Note 7 用户提供现金退款,部分情况下只提供换机。在没有确定新机有安全保证的情况下,三星就将“改进的”Note 7 送到消费者手中。在召回流程上,三星一开始只是单方面宣布全球召回计划,没有与负责此事的美国消费者安全产品委员会取得联系,遭到了质疑。因为消费者安全产品委员会最初没有发布召回令,许多消费者不清楚三星组织的召回计划,继续使用手机,导致了后续的事故发生。

    在中国市场,这种不透明更加严重。三星的表态含糊其辞、前后矛盾,先是坚称卖到中国的手机不存在安全问题,更是在官网宣称炸机事故是“外部加热导致”,后来却又决定全部召回,前后鲜明反差过度,消耗了消费者的信任,还被质疑是针对中国市场区别对待。根据监测,8 月 25 日-10 月 4 日期间,在关于三星 Note 7 的话题中,“三星公司不召回国行Note 7”位居热度第一名。

    另外一个小调查也可以看出民心变化。在三星宣布全球召回后,营销公司 Branding Brand 对 1020 名美国三星手机用户调查发现,40% 用户表示未来将不再购买三星手机,高于上次调查时的 34%。(数据来源:Survey: Google Pixel Takes a Bite Out of Samsung’s Declining Consumer Base)藏着掖着往往更容易坏事,如今消费者已经分不清流言和真实。能救三星的还只能是三星自己,让信息透明才应该是迫切要做的事情。

    最后想到了李健熙在 1993 年时说过的一句话:第一名可能变成最后一名、后一名也可能变成第一名的时代正在到来。